Ausgangsproblem
Im Kundenservice treffen wiederkehrende Fragen auf Ausnahmen: Bestellstatus, Stornierung, fehlende Artikel oder ein Versand, der noch gestoppt werden soll. Eine schnelle Antwort allein genügt nicht. Vor einer Änderung müssen Status, Berechtigung und mögliche Folgen geprüft werden.
Ziel und Abgrenzung
Der Demonstrator prüft, ob ein AI Agent solche Vorgänge kontrolliert durch einen Workflow führen kann. Er ist ein Proof of Concept und kein produktives Kundensystem. Die Tests zeigen das Verhalten in definierten Szenarien; sie ersetzen keine Einführung, Sicherheitsprüfung oder Integration in ein reales Unternehmen.
Technischer Ablauf
- Anfrage einordnen.Der Fall und seine benötigten Daten werden erkannt.
- Systemzustand abfragen.APIs und Webhooks liefern Bestell- und Vorgangsstatus an n8n-basierte Workflows.
- Regeln prüfen.Der Workflow entscheidet anhand fester Bedingungen, ob eine Aktion überhaupt vorbereitet werden darf.
- Freigabe einholen.Kritische Schritte verlangen Human Approval statt stiller Ausführung.
- Erneut prüfen und protokollieren.Vor einer Aktion wird der relevante Zustand nochmals geprüft; Ablauf und Ergebnis bleiben nachvollziehbar.
Demonstrierte Fälle
Der Projektbestand umfasst Bestellstatus, Stornierung, „Stop the Box“, fehlende Artikel sowie Retouren- und Refund-Logik. Diese Szenarien zeigen sowohl einfache Auskünfte als auch Entscheidungen mit möglichen Auswirkungen auf Bestellungen. Agentenaktionen bleiben auf den jeweiligen Workflow und seine Freigabebedingungen begrenzt.
Rolle von KI und deterministischer Logik
KI hilft bei Einordnung und Formulierung. Feste Prüfungen legen fest, wann eine Aktion zulässig ist und wann ein Mensch entscheiden muss. Re-Checks verhindern, dass ein früher gelesener Bestellstatus ungeprüft als aktueller Zustand gilt. Protokollierung macht die demonstrierte Entscheidungskette prüfbar.
Ergebnis, Tests und Grenzen
Der Funktionsdemonstrator ist fachlich abgeschlossen; 11 von 11 definierten fachlichen Tests wurden bestanden. Daraus folgt keine Aussage über einen produktiven Kundenbetrieb oder eine allgemeine Fehlerfreiheit. Für einen realen Einsatz wären die jeweiligen Unternehmenssysteme, Berechtigungen, Ausnahmefälle, Datenschutzanforderungen und Betriebsprozesse gesondert zu prüfen.